Comunicazione verbale, non verbale e paraverbale

COMUNICAZIONE VERBALE, NON VERBALE E PARAVERBALE

Nell’assistenza quotidiana si comunica continuamente. Una domanda, il tono con cui viene pronunciata, uno sguardo o persino un silenzio possono modificare il rapporto con la persona assistita. Per questo la comunicazione verbale, non verbale e paraverbale è una competenza relazionale fondamentale anche nel lavoro dell’OSS.

Che cosa significa comunicare

Comunicare significa trasmettere e ricevere messaggi. È un processo a due vie: una persona esprime qualcosa, l’altra lo interpreta e risponde, verbalmente oppure attraverso il comportamento.

Nella relazione assistenziale non conta soltanto ciò che viene detto. Il significato complessivo di un messaggio dipende anche dalla voce, dall’espressione del volto, dalla postura, dai gesti e dal contesto.

Una persona può dire «sto bene», ma avere lo sguardo preoccupato, parlare con voce tremante e mantenere una postura chiusa. Le parole comunicano una cosa, mentre altri segnali suggeriscono disagio. Questi elementi devono essere osservati con attenzione, senza formulare diagnosi o interpretazioni arbitrarie.

La comunicazione verbale

La comunicazione verbale utilizza le parole, pronunciate oppure scritte. Durante l’assistenza deve essere chiara, comprensibile e adeguata alla persona.

Usare termini semplici non significa parlare in modo infantile. Significa scegliere parole compatibili con l’età, le capacità cognitive, le condizioni della persona e la situazione.

Anche le domande hanno un ruolo preciso. Una domanda aperta, come «Come si sente questa mattina?», permette una risposta più libera. Una domanda chiusa, come «Ha dolore?», porta invece a una risposta più breve e specifica.

L’ascolto completa la comunicazione. Interrompere continuamente, anticipare le risposte o cambiare argomento può impedire alla persona di esprimere un bisogno importante.

La comunicazione non verbale

La comunicazione non verbale comprende i messaggi trasmessi senza utilizzare direttamente le parole. Ne fanno parte, per esempio:

• espressioni del volto;
• sguardo e contatto visivo;
• gesti e movimenti;
• postura;
• distanza interpersonale;
• contatto fisico;
• silenzio.

Durante l’igiene, la mobilizzazione o l’alimentazione, avvicinarsi con calma e mantenere un atteggiamento rispettoso può favorire la collaborazione. Al contrario, mostrare fretta, evitare costantemente lo sguardo o compiere gesti bruschi può essere percepito negativamente.

Il significato dei segnali non verbali non è però universale. Cultura, storia personale, condizioni cognitive e contesto possono modificarne l’interpretazione.

La comunicazione paraverbale

La comunicazione paraverbale riguarda il modo in cui vengono pronunciate le parole. Comprende tono, volume, ritmo, velocità, pause e inflessione della voce.

La stessa frase può assumere significati molto diversi. Dire «va bene» con voce tranquilla comunica qualcosa di differente rispetto alla stessa espressione pronunciata bruscamente o con tono irritato.

Con una persona anziana o con difficoltà di comprensione può essere utile parlare con ritmo adeguato, scandire bene le parole e lasciare il tempo necessario per rispondere. Alzare eccessivamente la voce non migliora automaticamente la comprensione e può risultare sgradevole.

Quando i tre livelli devono essere coerenti

Una comunicazione efficace richiede coerenza tra parole, comportamento e voce. Dire «non si preoccupi, ho tempo» mentre si guarda continuamente l’orologio trasmette un messaggio contraddittorio.

In assistenza è utile anche verificare che il messaggio sia stato compreso, soprattutto quando riguarda semplici indicazioni organizzative o attività quotidiane. In presenza di deficit uditivi, visivi, cognitivi o linguistici, la modalità comunicativa deve essere adattata alla persona e alle indicazioni dell’équipe.

Il ruolo dell’OSS

L’OSS utilizza la comunicazione per instaurare una relazione rispettosa, sostenere la persona nelle attività quotidiane, favorire la collaborazione e cogliere bisogni o cambiamenti osservabili.

Ascolta, osserva e riferisce all’équipe quanto rilevante per l’assistenza, distinguendo ciò che la persona riferisce da ciò che viene direttamente osservato. Può rassicurare e fornire informazioni pertinenti alle proprie attività, ma non sostituisce i professionisti responsabili dell’informazione clinica, della diagnosi, della terapia o del consenso informato.

La comunicazione professionale comprende anche riservatezza, rispetto della dignità e attenzione alle informazioni condivise con familiari e caregiver.

Errori da evitare

• Usare un tono autoritario, frettoloso o infantilizzante.
• Parlare della persona come se non fosse presente.
• Interrompere senza lasciare il tempo di rispondere.
• Interpretare automaticamente gesti, silenzi o espressioni.
• Comunicare informazioni cliniche che non rientrano nel proprio ruolo.
• Riferire all’équipe impressioni personali come se fossero fatti oggettivi.

Conclusioni

Comunicare bene significa saper usare le parole, ma anche prestare attenzione alla voce, ai gesti, allo sguardo e al silenzio. Per l’OSS una comunicazione rispettosa e coerente facilita la relazione assistenziale, permette di comprendere meglio i bisogni e favorisce una collaborazione efficace con la persona e con l’équipe.