CARTA DEI SERVIZI SANITARI
La Carta dei Servizi Sanitari è un documento attraverso il quale le Aziende Sanitarie e Ospedaliere locali dichiarano le informazioni sui servizi che erogano e le modalità di tutela e partecipazione dei cittadini. Da parte loro, i cittadini possono usufruire e contribuire a migliorare questi servizi, controllandone la qualità
Nello specifico, con la Carta dei Servizi l’azienda pubblica adegua le richieste dei cittadini con i servizi di pubblica utilità erogati, garantendo degli standard sia qualitativi sia quantitativi.
Principi fondamentali
La Carta dei Servizi Sanitari si basa su alcuni principi fondamentali per i cittadini:
- Uguaglianza, ogni cittadino, a prescindere da razza, sesso, religione e pensiero politico può usufruire dei servizi sanitari;
- Diritto di scelta, ogni cittadino, se ne ha bisogno, ha il diritto di scegliere l’erogatore del servizio tra le aziende pubbliche sanitarie presenti sul territorio;
- Continuità, i servizi sanitari devono essere erogati in maniera regolare e continua. In caso di malfunzionamento degli stessi, si devono adottare misure che arrechino meno disagio possibile ai cittadini;
- Imparzialità, non devono esserci preferenze e favoritismi nell’erogazione dei servizi sanitari;
- Efficienza ed efficacia, le risorse sia umane sia economiche non devono essere sprecate e ogni servizio sanitario deve raggiungere lo scopo prefissato;
- Partecipazione, i cittadini possono esprimere il proprio giudizio sui servizi per aiutare le Aziende Sanitarie ed Ospedaliere a migliorarli. La partecipazione dei cittadini è prevista tramite strumenti specifici, in maniera diretta con l’Ufficio delle Relazioni con il Pubblico (URP) dell’azienda pubblica o comunicando con le Associazioni che rappresentano i cittadini.
Mentre le Aziende Ospedaliere o Sanitarie che erogano i servizi si impegnano a:
- Adottare determinati modelli qualitativi e quantitativi dei servizi;
- Far conoscere questi standard ai cittadini;
- Verificare e garantire che gli standard siano rispettati;
- Verificare il grado di soddisfazione dei cittadini che hanno usufruito dei servizi;
- Tutelare il rispetto del cittadino e, nel caso di disservizio, garantirne il rimborso tempestivo qualora venga riconosciuto.
Cosa sono gli standard qualitativi
Gli standard qualitativi dei servizi erogati riguardano ogni parte dell’esperienza fatta dal cittadino nelle strutture sanitarie ed ospedaliere. Nello specifico vengono analizzati:
- Il tempo, ovvero la rapidità di erogazione del servizio, dello smaltimento delle file d’attesa, ecc.;
- La puntualità e la regolarità nell’erogazione del servizio;
- La semplicità di usufruire del servizio, a partire dalle richieste telefoniche fino ad arrivare all’assolvimento delle pratiche amministrative;
- La chiarezza nelle descrizioni dei servizi offerti e di come usufruirne;
- La semplicità di accesso alle strutture, dall’accoglienza all’ingresso fino a raggiungere il luogo in cui avverrà la prestazione sanitaria, ovvero devono esistere indicazioni chiare per raggiungere qualsiasi parte destinata al pubblico della struttura;
- La pulizia e comodità delle strutture ospedaliere e sanitarie, ovvero se sono rispettati gli standard igienici e di comfort;
- La qualità delle interazioni sociali con il personale sanitario e ospedaliero, ovvero se il personale è stato cortese, accogliente e rassicurante.
Nel caso questi standard qualitativi non vengano rispettati, il cittadino deve poter facilmente reclamare tramite modulistica e sezioni apposite sui siti web dell’azienda che gli ha erogato il servizio. In questo caso, l’azienda erogante e la Regione provvederanno al miglioramento del servizio con strumenti sia finanziari sia di programmazione e gestione.
